Większość obszarów i firm projektowych czerpie inspiracje z różnych dziedzin. Technologia, kognitywistyka i estetyka przyczyniają się do projektowania, jakie znamy dzisiaj. Nie inaczej jest w przypadku projektowania usług internetowych, które jest wynikiem zastosowaniem wiedzy projektowej. Projektowanie usług opiera się na wielu koncepcjach, począwszy od doświadczenia użytkownika, marketingu i zarządzania projektami w celu optymalizacji nowych usług.
Projektowanie usług zostało po raz pierwszy wprowadzone jako dziedzina projektowania na początku lat 90 tych. Jako nowa dziedzina, definicja projektowania usług ewoluuje w środowisku akademickim. Ale w praktyce projektowanie usług to przede wszystkim czynność planowania i organizowania ludzi, infrastruktury, komunikacji i składników materialnych usługi w celu poprawy jej jakości oraz interakcji między usługodawcą a klientami. Celem metodologii projektowania usług jest projektowanie zgodnie z potrzebami klientów, tak aby usługa była przyjazna dla użytkownika, konkurencyjna i odpowiednia dla klientów.
Jakie są zasady skutecznego projektowania usług?
Jak koncepcja projektowania usług przekłada się na praktykę? Jakie elementy odróżniają projektowanie usług od User Experience? Jeden z pierwszych podręczników na temat projektowania usług, Przedstawiamy kilka kwestii, o których należy pamiętać przy ponownym przemyśleniu usługi. Są to między innymi zorientowanie na użytkownika. Pamiętajmy, że to właśnie ludzie są w centrum projektowania usług. Różni specjaliści je projektują oraz przede wszystkim różni ludzie z nich korzystają. Projektowanie usług powinno obejmować inne osoby, zwłaszcza te, które są częścią systemu lub usługi. Usługi powinny być wizualizowane za pomocą sekwencji lub kluczowych momentów na ścieżce klienta tak, by efekt końcowy był możliwy do osiągnięcia. Projektowanie usług to przede wszystkim potrzeba sprostania potrzebom klientów. Klienci muszą być świadomi elementów usługi. Dowody budują lojalność i pomagają klientom zrozumieć cały proces obsługi.
Jakie narzędzia wykorzystywane są przy projektowaniu usług?
Wiele narzędzi związanych z UX i marketingiem pokrywa się z projektowaniem usług. Poniżej prezentujemy kilka narzędzi, które możesz wypróbować, jeśli jesteś zainteresowany innowacją usługi.
Narzędziem numer jeden może być wykorzystanie person w trakcie projektowania usług. Persona to podsumowanie określonego typu klienta, które reprezentuje szerszy segment klientów. Po przeprowadzeniu wywiadów jakościowych persona jest archetypem określonego aspektu wielu klientów, którzy należą do tego samego segmentu. Służy do podsumowania psychografii, takich jak motywacje, pragnienia, preferencje i wartości. Persony pomagają stworzyć projekt z myślą o konkretnych klientach i zapewniają, że proces jest skoncentrowany na użytkowniku.
Customer Journey Map to niezwykle ciekawe narzędzie wykorzystywane w procesie projektowym. Pokazuje najlepsze i najgorsze części doświadczenia klienta. Podróż rozpoczyna się na długo przed podjęciem działania przez klienta i pokazuje całe doświadczenie usługi z perspektywy klienta.
